Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT
2. PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
3. TRÌNH TỰ, THỦ TỤC TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ
4. BIỆN PHÁP VÀ CÔNG CỤ HỖ TRỢ GIẢI QUYẾT
5. CĂN CỨ VÀ QUY TRÌNH ĐƯA RA QUYẾT ĐỊNH GIẢI QUYẾT

1. Cơ chế giải quyết

Mọi khiếu nại, tranh chấp phát sinh liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của Khách hàng trước hết sẽ được giải quyết thông qua thương lượng giữa Khách hàng và Diijam. Trong vòng 45 ngày kể từ ngày bắt đầu giải quyết, nếu không đạt được kết quả thì một trong các Bên có quyền đưa tranh chấp ra Trung tâm Trọng tài quốc tế Việt Nam VIAC bên cạnh Phòng Thương mại & Công nghiệp Việt Nam VCCI tại Hà Nội. Trong trường hợp xảy ra sự cố do lỗi của diijam.vn, chúng tôi sẽ ngay lập tức áp dụng các biện pháp cần thiết để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

Luật áp dụng là Luật Việt Nam, ngôn ngữ trọng tài là Tiếng Việt. Quyết định của Hội đồng trọng tài là quyết định cuối cùng có hiệu lực thi hành. Án phí và các chi phí liên quan do bên thua kiện chịu.

Trừ khi có quy định khác trong Chính sách này, nếu bất kỳ điều khoản nào của các Chính sách này được tuyên bố là không hợp lệ hoặc không thể thực thi vì bất kỳ lý do hoặc trong bất kỳ phạm vi nào thì điều đó cũng sẽ không làm ảnh hưởng hoặc làm mất hiệu lực hoặc không thi hành được các điều khoản còn lại của Chính sách; việc áp dụng điều khoản đó sẽ được thi hành trong phạm vi được pháp luật cho phép.

Diijam hoặc bất kỳ người thụ hưởng bên thứ ba nào không thực thi các Chính sách đã nêu hoặc bất kỳ điều khoản nào của Chính sách cũng sẽ không làm mất quyền thực thi các điều khoản đó.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại để yêu cầu diijam.vn giải quyết bằng cách thức sau:

• Cách 1: Gọi điện đến số điện thoại 0367845606 hoặc liên hệ qua email [email protected]
• Cách 2: Gửi trực tiếp tới địa chỉ sau đây: Tầng 2, Tòa Golden West, số 2 Lê Văn Thiêm, Phường Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

3. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Bước 1: Gửi khiếu nại

Khách hàng gửi khiếu nại về dịch vụ hoặc quyền lợi chưa được đảm bảo đầy đủ tới diijam.vn qua các cách thức đã quy định ở trên.

Bước 2: Tiếp nhận và xử lý khiếu nại

diijam.vn sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Khách hàng và tiến hành xác minh thông tin trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.

Bước 3: Giải quyết & Phản hồi tới khách hàng

Thời hạn dự kiến giải quyết:

• Không quá 03 ngày làm việc đối với vụ việc phổ biến, thông thường như phản ánh chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng; dịch vụ được cung cấp bị lỗi; chất lượng dịch vụ khác mô tả.
• Không quá 07 ngày làm việc đối với vụ việc phức tạp cần xác minh nhiều bên hoặc phụ thuộc kết quả xác minh của đơn vị liên quan.

diijam.vn sẽ cố gắng xác minh thông tin và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời để đảm bảo quyền lợi cho Khách hàng. Trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của diijam.vn thì chúng tôi sẽ yêu cầu Khách hàng đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.

4. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Để hỗ trợ việc giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, diijam.vn áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:

• Lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch trên hệ thống;
• Lưu trữ nội dung trao đổi giữa các bên;
• Kiểm tra chứng từ, hóa đơn và các tài liệu liên quan;
• Tiếp nhận và lưu trữ chứng cứ do khách hàng cung cấp;
• Phân công bộ phận chuyên trách tiếp nhận và xử lý;
• Lưu hồ sơ giải quyết để phục vụ công tác kiểm tra, đối chiếu khi cần thiết.